美國航空的使命是提供安全、可靠且友善的航空旅行，並提供廣泛的產品和服務。我們致力讓旅客在每班航班都能享受愉快的體驗，並優先重視您的安全、舒適和便利。
我們連同美鷹航空地區合作夥伴，每天在超過 60 個國家超過 350 個目的地營運數千班航班。我們的樞紐據點包括夏洛特、芝加哥、達拉斯沃思堡、洛杉磯、邁阿密、紐約、費城、鳳凰城和華盛頓特區。
我們致力在您旅程的每個階段提供卓越服務，從預訂航班到抵達目的地均貼心周到。雖然我們不斷努力滿足這些標準，但也知道有時事情可能無法按計劃進行。在這種情況下，我們承諾積極解決任何問題，以確保您的體驗盡可能保持正面。
此客戶服務計劃突顯我們堅持的服務目標和承諾。在美國航空，每位顧客都受到重視，我們致力在每班航班獻上難忘體驗，始終重視讓您感到安全、舒適和便利。
美國航空及美鷹航空的無成人陪同之兒童服務，可允許兒童在某些情況下在單獨乘坐我們的航班。
我們的無成人陪同之兒童服務指引：
在接受您孩子的預訂時，我們會要求家長或監護人的電話號碼。辦理登機時，您亦需要提供您自己和迎接您孩子之人士的姓名、地址、住宅和公司電話號碼。這些資料是用以辨識您孩子到埗時接機人仕的身份，也可以讓我們在必要時聯絡您。我們建議提早到機場辦理登機，以確保您有足夠時間完成必需的文件工作並讓您的孩子預先登機。
我們非常重視無成人陪伴兒童的安危。無論在辦理登機時或較早時，如果您孩子的航班因任何原因有可能延誤或錯過轉機，我們都可以更改您孩子的航班時間，包括出發日期。
機場代表會在轉機城市協助您的孩子、護送您的孩子至下一班航班，並將您的孩子交給在目的地機場接機的人士。如果轉駁的航班是當天最後一班航班，我們不會接受無成人陪同之兒童的訂票。
關於我們無成人陪同之兒童服務的其他詳情可向預訂中心查詢。
實用建議：
美國航空及美鷹航空致力時刻為殘障乘客提供莊重、專業及殷勤的服務。我們有一組員工會定期諮詢殘障顧問團體，以求改進我們的無障礙航空服務及服務品質。
美國航空及美鷹航空預訂中心有特殊旅行需求聯絡員 (SAC) 隨時候命，其職責是為我們的殘障客戶提供行程前的安排。他們曾接受特別訓練，能夠協助自稱殘疾和有特殊旅行需求的顧客。
預訂中心代表接到顧客電話後，會將相關資訊交給 SAC 。然後 SAC 會親自聯絡顧客，為他們的特殊需要作安排，並提供免費電話號碼讓他們之後可以繼續提出問題。機場及航班服務人員會獲告知這項資料，以確保所有美國航空人員都知道並準備好滿足該客人的要求。
美國航空及美鷹航空會於每個航班保留少部份座位，以方便有需要的殘障顧客。在某些情況下，若殘障客人需要助手同行，亦會提供相連座位。
可摺疊的手杖、枴杖及助行器，細小到足以放入合格的頭頂及座位下存放空間，並不會計入您的隨身行李限額之內。物品必須為細小到足以完全放入存放空間，而不會突出至任何座位行的地面空間或主要走道。座墊、分離式控制箱、扶手或腳凳等物品皆可隨身攜帶上機。
電子醫療輔助器材，如連續正氣壓睡眠呼吸機、呼吸機、使用非溢出式電池的人工呼吸器，如符合特定安全測試標準，可視個別情況接受帶入機艙。
美國航空及美鷹航空樂意運送電動或非電動的輔助器材。行程期間若有需要，我們會為客人拆開並再組裝輪椅或輔助器材。美國航空及美鷹航空每架飛機的機艙內，均可存放一位乘客的摺疊式手動輪椅。此服務是以先到先得的方式提供，並且只要客人完成預辦登機手續，其器材會比相同城市登機之其他客人的隨身行李獲優先處理。機艙內的輔助器材存放空間無法預先保留，但美國航空及美鷹航空接受隨身攜帶的輪椅，但輪椅必須可摺疊放入頭頂行李架或座位下面。
非摺疊式的輪椅／電動車可視為託運行李受理。這些物件均可於主要票務櫃檯或登機閘口辦理託運。美國航空及美鷹航空亦提供特別的輪椅服務，讓您免費在登機閘口託運輪椅，並於抵達時於閘口取回。雖然您可以安排在轉機城市取回輪椅，但我們建議您將輪椅託運到最終目的地。因為在轉機城市取回並重新託運輪椅需要更多時間，可能令您轉機更加倉促。美國航空及美鷹航空皆有輪椅提供，我們的代表會於轉機的機場提供輪椅服務。如需要此協助，請於預訂時通知我們。
獲准存放於機艙內運送的輔助器材，不會計入乘客可免費託運和隨身攜帶之行李總數，亦不會計入隨身行李之限額。
如果您有特別需要，可要求提供辦理預先登記協助，讓您在一般登機前提早入座。若不便於行，可安排特別的走道座位以便提供協助，而且我們所有飛機均配備特別設計的座椅，可拉起走道側之扶手，讓您更容易就座。
需要使用機艙內醫療氧氣的顧客，在航班上全程只可使用 FAA 核准的可攜式氧氣濃縮機 (POC)。顧客須在 48 小時前預先通知以便完成醫療文件工作，並確保有足夠的完全充電電池為該器材供電。請致電 1-800-433-7300 聯絡預訂中心安排協助。
FAA 核准的 POC：
*SeQual Eclipse（型號 1000、1000A 及 1000B）及 SeQual Eclipse SAROS 不可於共和航空上使用。這些型號的尺寸過大，無法放進座椅下面以供機上使用。這些型號可當作輔助設備攜帶至客艙，但不可以在機上使用，僅可存放於上方置物櫃內。
**准許在美國航空主要航線班機上使用；但只根據個別情況准許在 Envoy 飛機上使用。
我們在機場有受訓員工擔任紛爭處理專員 (CRO)，並於營業時間提供協助。企業紛爭處理專員會於每週七天，每日 24 小時為 CRO 提供協助。
我們為確保顧客及其行李能同機同行，投入了大量資源並作出了不少努力。若您的託運行李未送達您的航班，我們將盡合理努力確保行李能從速歸還給您。我們無法保證其他航空公司承運的行李，因此我們從速歸還行李的目標僅適用於我們負責將您的行李運至最終目的地的情況。
根據美國運輸部 (DOT) 的規則，航班嚴重受阻時您可獲得託運行李費用的退款。
重大航班變更及取消 在新視窗開啟另一個網站。該網站可能不符合無障礙指引標準。
如託運行李延誤，美國航空的行李服務代表會就等候期間購買即時需用物品的合理費用作出賠償。由於航班時間、班次，或目的地機場的海關及入境手續等因素，歸還國際航班上的行李可能需要較長時間。如未認領的託運行李上有聯絡資料，我們會嘗試聯絡客人。如我們確認您的行李已遺失，您所支付的任何託運行李費用將會如數歸還。
如無法在抵達時找到行李，您應該在離開機場前先通知行李服務代理。負責人員會在當時向您解釋行李運送的程序，亦會提供一張延誤行李收據，解釋取回行李的過程。您亦可在網上查看行李狀態。
搜尋延誤行李 在新視窗開啟另一個網站。該網站可能不符合無障礙指引標準。
一旦找到延誤或誤送的行李，速遞公司會將行李歸還至您當地的地址，費用由我們支付。有些情況可能會妨礙我們從速歸還行李：
將會提供有關您行李延誤的報告紀錄，而且會包括您填寫報告時所提供的聯絡資料及送貨地址。請查看行李延誤頁面以了解更多。
雖然統計資料顯示您的行李很可能會與您同步到達，但您的行李仍有可能會被意外地誤送。因此，請確保在您的行李內外寫上您的姓名、地址及電話號碼。如此一來，您在目的地領取行李時，也較容易認出您的行李。您也應該隨身帶備一些物品上機。這些物品包括但不限於旅行證件、藥物、珠寶、現金、鑰匙、商業文件、電子用品，或其他對個人特別有價值的物品。
國內旅遊是指旅遊行程都在美國﹙包括波多黎各及／或美屬維京群島﹚境內。如有遺失或損毀的託運行李，在索償獲得確認後，美國航空及美鷹航空會對每位購票的國內線顧客賠償最多 4,700 美元。提交索償申請時，您會獲得有關遺失或損毀行李索償之特定程序的資料。我們不會就託運行李的正常磨損或您手提上機之物品的遺失或損毀作出賠償。某些物品（例如現金、珠寶、相機）不包括在遺失或損毀託運行李責任內。我們的運輸條款中有完整的限制及免責項品清單，而客人也可以要求索取清單。
國際旅行是指旅遊行程中包括一段或以上美國﹙包括波多黎各及／或美屬維京群島﹚境外的行程。對於受《華沙公約》監管的旅程，我們會就每磅託運行李賠償最多 9.07 美元，每件託運行李最高賠償重量為 70 磅（即每件託運行李最高賠償額 634.90 美元）。對於受《蒙特利爾公約》監管的旅程，我們會就每位購票顧客賠償最多 1,519 個單位的特別提款權。對飛往某些國際目的地的行程或在有轉機的情況下，超額行李的賠償可能低於這些限額。
聯邦法規要求託運行李要保持不上鎖。未包裝妥當的物品（例如箱子）或被認為易碎的物品（例如油畫）可能不受美國航空或美鷹航空之行李責任規定保障。如託運行李內容物的價值超過我們的標準保障額，您可以額外購買行李保險。這種保險稱為超額價值保障，可於辦理登機時在票務櫃檯購買。超額價值保險不包括損毀保障。不是所有高價值物品都受到這種保險的保障，所以您應該跟代理確認您的特定物品是否包含在保障範圍內。
請確保您已預留足夠時間辦理登機、檢查行李並進行安檢：
您亦可檢查最新的旅遊警示，以了解可能會影響行程、機場運作、停車、以及閘口和登機時間等航班狀態的情況。
AAdvantage® 計劃始於 1981 年，並為航空業內首個專為旅行常客而設的計劃。任何希望登記加入 AAdvantage® 計劃的客戶，只需透過任何一個美國航空或美鷹航空票務櫃檯、aa.com 網站或致電 800-433-7300 即可馬上登記。
AAdvantage® 會員可透過乘搭美國航空、美鷹航空、oneworld® 聯盟航空公司以及其他參與的航空公司航班來賺取里數積分。會員亦可透過使用相關信用卡／扣賬卡，或向參與計劃的租車公司、酒店公司、零售商及多個服務供應商購買產品／服務來賺取里數積分。事實上，在賺取的里數中，有超過一半均是來自產品與服務上的交易，而非乘搭飛機。
會員亦可從超過 1,000 間參與公司，包括超過 30 間酒店集團（其中代表超過 60 個酒店品牌）、20 間航空公司、8 間租車公司、12 間金融公司和 350 間品牌零售商中賺取里數。此外，會員亦可在超過 40 個國家中，使用超過 100 款的聯營卡購買商品來賺取里數。
只要您在過去 24 個月內有符合資格的交易，您的 AAdvantage® 里數便可繼續使用。無論您使用任何方式來賺取和兌換里數——從乘搭美國航空或美鷹航空的航班賺取里程，到使用 Citi® / AAdvantage® 信用卡進行交易，均視為符合資格的交易。如您是主要的 AAdvantage® 信用卡持有人或未滿 21 歲，則不受 24 個月合資格的活動期所約束。
AAdvantage® 有多種不同的禮遇。您可換領航班獎勵，用於任何航班座位，且不受日期限制。所有獎勵可按照您指定的任何名稱發出，但必須遵守禁止轉售或轉讓的規定。此外，您也可以將里數捐贈給 Kids in Need® 計劃，該計劃專為重症病童提供交通服務。
美國航空保留權利隨時更改 AAdvantage® 計劃規則、規定、航班獎勵和特別優惠，恕不另行通知，並會在提前六個月通知的情況下終止 AAdvantage® 計劃。任何此類更改皆會影響您使用已累積的里數獎勵或積分。會員並非在任何時候均可以取得所有獎勵，或在所有目的地或航班使用獎勵。除非另有說明，否則透過推廣／優惠賺取的 AAdvantage® 里數並不會計入 status﹙級別﹚資格或 Million MilerSM 級別。航班獎勵、累積里程和特別優惠均按照政府規定實施。美國航空不為其他參與航空公司所提供的產品或服務負責。
我們和您一樣，期望美國航空的航班都能準時。有時，天氣因素或其他問題都可能令航班難以準時，這些情況實在無可避免。如發生延誤或取消的情況，我們會以安全並儘快將您送到目的地為目標。
預訂或辦理登機時請盡可能提供您的手機號碼，並於 aa.com 上登記接收航班狀況通知。
我們會在知悉航班受影響後 30 分鐘內，及時和頻繁地提供有關已知延誤、取消和改降的最新消息。我們將致力就延誤持續時間及航班預定起飛時間，提供最確切的相關資訊。
當航班取消、嚴重延誤或因延誤而可導致您錯過轉機時，我們將會安排您免費改乘下一班有機位的航班。如在翌日才有美國航空航班，我們將免費為您預訂其中一間合作航空公司的航班。
若我們導致航班延誤或取消，我們將按要求為您提供：
如果我們無法為您提供認可酒店的住宿優惠券，則會向您支付合理的酒店費用。若不設酒店穿梭巴士／第三方交通服務，或我們無法為您提供交通券，則會向您支付合理的交通費用。
根據美國交通部 (DOT) 的規則，航班嚴重受阻且您拒絕我們的重新預訂優惠時您可獲得退款，即使您買了不可退款的機票亦然。
如果您的航班改降到另一城市，而您無法在晚上 11:59 前登機前往最終目的地，我們將為您提供：
如果我們無法為您提供認可酒店的住宿優惠券，則會向您支付合理的酒店費用。若不設酒店穿梭巴士／第三方交通服務，或我們無法為您提供交通券，則會向您支付合理的交通費用。
當航班取消、嚴重延誤或因延誤而可導致您錯過轉機時，我們將會安排您免費改乘下一班有機位的航班。
如航班因我們無法控制的事件（如天氣）而延誤或取消，您需要自行負責過夜住宿、餐膳及其他雜費。美國航空地勤人員可以幫助您找到酒店。
若您因航班取消或嚴重延誤而決定不再乘搭航班，可以要求退還剩餘的機票價值和相關的附加費。
申請退款 在新視窗開啟另一個網站。該網站可能不符合無障礙指引標準。
保證客人的安全及身心舒適是我們的首要任務，我們會盡力令所有航班準時起飛及降落。在非常罕見的情況下，可能會遇上異常事故導致長時間在地面（在現用跑道或滑行道上除外）滯留機上，超過兩小時仍無法停靠客運大樓閘口。
我們已於每個美國機場制定詳細的應變計劃，以處理這種情況。在此情況下，我們會盡力確保滿足您的基本需要，包括：
美國航空在美國機場的每個團隊都有一套營運應變計劃以應付這些需要，包括與機場及其他航空公司聯繫協調。每個計劃都會指定一位當地的統籌人員，負責與總部的營運團隊協調和溝通。
本公司致力安排家庭同坐。我們保證未滿 14 歲的兒童免費與隨行成人坐在一起，包括一般經濟艙機票，前提是須符合所有以下條件：
即使未能滿足以上條件，我們仍將儘量安排兒童與隨行成人相鄰而坐。
美國航空及美鷹航空和大部分航空公司一樣，均會有航班超賣的情況。鑑於以往資訊顯示，某些乘客在更改旅行計劃後沒有取消原來的預訂，因而採取此決定。採取機位超賣的方式，可確保客戶和航空公司雙方的最大利益。不採取超賣方式的航空公司，往往會提高票價，以彌補因機位空缺所造成的收入損失。而同樣重要的是，以此方式銷售座位，可讓我們為更多客戶安排他們屬意的航班座位。而且，這並不代表有預訂的客戶會因航班超賣而無法登機。事實上，絕大部分的超賣航班，均能承載所有已預訂並準備離境的客戶。
如果在離境時間，已確認預訂的乘客數量超過可安排的座位數量，閘口的工作人員會首先詢問是否有乘客自願放棄其預訂，以換取航空公司選擇的補償，並會為該乘客確認下一班機的座位。在極特殊情況下，如沒有足夠的自願者，顧客有可能會在非自願情況下被拒絕登機。在此情況下，我們通常會根據辦理登機時間拒絕登機，但也會考慮諸如嚴峻的困境、所付的價格，以及在 AAdvantage® 計劃的 status（級別）。除少許特例外，在非自願情況下被拒絕登機的客戶有權根據聯邦法獲得補償。
如欲了解其他關於機票超賣政策的資訊，請參閱我們的運輸條款。預訂中心代表或機場工作人員會視乎要求，在航班於您的預訂時間或辦理登機期間超賣時提醒您。請留意，大部分超賣的班機事實上仍會有足夠座位，以供所有離境乘客登機。
顧客致電我們的預訂中心，或親臨我們的票務中心或票務櫃檯，提供指定航班日期或時間，就可獲得最低票價﹙網上限定票價除外﹚。如您未能提供您行程所需的相關特定資料，我們會為您提供適合您一般需要的票價範圍。如果所報價格並非最低票價，美國航空的責任僅限於補償所報票價以及當時客人所適用之最低價格之間的差額。如果網上或其他地方有更低的美國航空票價，我們亦會告知客戶。
實用建議：
如身在美國，請致電 800-433-7300 聯絡美國航空或美鷹航空以取得更多資訊。如需西班牙文的協助，可致電 800-633-3711。如有聽覺或言語障礙，可致電 800-543-1586 聯絡美國航空或美鷹航空。國際訂票服務皆由當地辦事處處理，電話號碼可在當地電話簿找到。
美國航空致力在收到一切所需資料後處理合資格的退款。請緊記，某些附屬產品和服務的機票為不可退款。詳細資訊請參閱我們的退款常見問題。
某些國家對退款有不同的規定，若是如此，我們會遵從這些規定。
所有以信用卡於美國購買而又符合條件的機票及附屬產品和服務，將會於收到申請及所需資料後 7 個工作天內處理退款。請緊記，退款可能需要長達兩個結算週期，才會顯示於您的信用卡帳單上。
以信用卡購買的機票，其款項只會退還至信用卡戶口。部分退款會收取服務費用。
如您使用現金或支票支付機票及附屬產品和服務的費用，我們將在收到申請及所需資料後 20 個工作天內處理退款。
您可以要求退還機票價格中包含的合資格稅項。若符合資格，我們會以原有付款方式退款。
您可透過網上、預訂中心、郵寄或傳真申請退款。
American Airlines
Attention: Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ 85034
申請退款時，請提供一切所需文件及資訊，包括：
請注意，某些申請可能需要更長時間處理，例如以另一種貨幣在美國境外購買的機票，或者需要調查或驗證的機票。若需更長的處理時間，我們恕不負責。
如果您於出發前 2 天或以上，透過 aa.com 或美國航空預訂中心購買機票，可於首次購票後 24 小時內申請退款。24 小時退款政策適用於所有機票類型，但您必須取消行程方可獲得退款。*若預訂為團體預訂的一部份，則不符合 24 小時退款資格。
AAdvantage® 獎勵機票可隨時在 aa.com 取消。我們會在出票日期後 1 年內恢復您的里數和退回合資格的稅項及費用，但您須在首班航班起飛前取消旅程。恢復里數不設收費。
您可獲得全額退款，但會扣除：
某些國家對退款有不同的規定，若是如此，我們會遵從這些規定。
24 小時後，將採用一般退款政策。如在 24 小時後更改旅程，可能要支付票價與更改費用之間的差額。
若要取消旅程，請在 aa.com 尋找您的旅程或聯絡預訂中心，然後就會自動處理退款。
如果您無法在網上取消旅程或需要更多資訊，請致電預訂中心以尋求協助。
*如您透過旅行社或其他預訂來源購買機票，請聯絡他們申請退款。
美國航空與美鷹航空預訂中心代表會於行程期間，提示您何時需要轉乘到另一架飛機 (包括航班號維持不變的情況)。
美國航空及美鷹航空的機票是根據您的行程定價和銷售，而非視為獨立的飛行航段。如果您預計或必須在途中更改行程，您必須聯絡美國航空公司或美鷹航空，以確定所作更改對機票及其餘旅行計劃的影響。例如，如果您在航線任一航段上沒有登機，我們可能會取消所有餘下飛行航段的預訂。
美國航空及美鷹航空預訂中心代表能為您提供各式各樣，有關美國航空和美鷹航空的航班資訊。例如飛機配置、座位大小及隔距等資訊，我們的預訂中心代表均樂意提供。也可於 aa.com 網站中參考此資訊。
美國航空與美鷹航空承諾，如航線出現任何變化，我們會在第一時間通知您，並透過您在預訂中提供的聯絡資訊與您聯繫，以便在預訂後更改航班時間表。
美國航空與美鷹航空會使其客戶服務計劃適用於所有國內聯營合作夥伴，並盡可能確保我們的合作夥伴提供相等程度之服務。
我們的目標，是成為領先航空業的服務和產品供應商。如出現客戶服務問題，我們會盡力第一時間聯絡客戶並解決問題。因此，我們已在前線投入資源，並依靠員工在旅程中處理大部分問題。
旅程後，我們的客戶關係部門亦盡力應對顧客的意見、讚賞及疑慮。我們通常會在幾天內回覆；客戶可預期至少在 30 天內收到確認，並在 60 天內得到解決方案。所有客戶投訴均會有專人閱讀，客戶亦將收到回覆。
美國航空與美鷹航空會評估和共用客戶關係部門的資訊，以及從焦點小組、問卷調查或媒體等得出的其他客戶洞察分析資訊。我們有幸而且有責任採取適當行動，以改善客戶體驗。客戶意見在我們心目中佔據首位，有助提升產品及服務。
如您使用美國郵政，郵寄地址為：
美國郵件/隔夜郵件
American Airlines Customer Relations
郵政信箱編號：619619
DFW Airport, TX 75261-9616
如致函本公司，我們可能需要更長時間才能收到郵件，而回應亦可能有所延遲。
實用建議：
